xx实施呼叫中心建设案例
建设背景
xx咨询有限公司(Linktone Ltd.)，是中国最大的无线增值服务供应商之一。成立于1999年12月， 于2004年3月在美国纳斯达克上市，其总部位于中国上海，在北京、广州、福州等地设有二十五个办事机构，目前拥有员工超过700名。 

在新一轮的经济发展中， 移动增值服务给了SP们机会，但同时也带来了巨大的挑战，，这个行业的门槛正在迅速提高——以往只靠技术、内容资源及用户流量中任何一项即可进入，而现在， 对客户如何提供全方位服务早已提到SP们生存和发展的日程表中。面对激烈的市场竞争形势，适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为有关经营决策部门和管理者及时、准确地获取各种相关信息，掌上灵通有限公司建设客户服务系统，以强化掌上灵通有限公司对各方面客户服务请求的快速响应、信息搜集和处理能力。 

掌上灵通建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，使其不仅是“服务中心”，而且成为掌上灵通的信息搜集中心。同时通过对目前分散的系统提供给客户和员工一个统一的入口，提高掌上灵通有限公司的服务效率，降低对客户服务请求的响应时间。建成后的呼叫中心，可真正实现丰富的呼叫中心应用， 在降低服务成本的同时又可大大提高运营效率。 

掌上灵通的呼叫中心客服系统，可针对客户提供多渠道的服务。呼叫中心通过电话、短信等渠道，以服务请求受理、主动服务、客户投诉受理、信息查询等方式为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离，从而可大大提升客户对掌上灵通及其产品和服务的满意度。 

在方案设计过程中， HOLLYCRM(合力金桥软件)公司结合掌上灵通的业务需求并从客户服务角度、企业管理角度及系统管理角度，结合其自主知识产权的呼叫中心解决方案 - HollyC6 呼叫中心解决方案专门为其度身设计了性能卓越的系统，整个呼叫中心由四部分组成：呼叫处理、业务应用、运营管理及数据分析系统。新建设的呼叫中心为企业提供多媒体呼叫接入的能力，具有全面的呼叫处理、业务受理和系统管理能力。掌上灵通呼叫中心采用基于WEB的体系结构，从而可使系统具有高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量客户端等优势。同时， 掌上灵通呼叫中心采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力。 

总的来说， 掌上灵通客户服务IT建设在使用了HollyC6呼叫中心解决方案后

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