提供富有人情味的服务 上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平 上海奉贤 邮编201423 电话57169279（H）56967042 叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 祝各位学员 身体好 工作好 一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味 服务概述 1、服务实质 为他人做事 让他人获益 2、服务的特性 服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。 服务具有综合性。 服务具有情感性、主观感受性。 服务具有无形性，其产出难以定量化。 服务的产品与价值不可储存性。 生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。 服务质量衡量标准 服务产品本质特点 经历产品 情感产品 待客的几个公式 100-1=0 1=100 1-10-100 100+1 顾客满意=各个员工表现的乘积 3、饭店行业的特殊性 无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 提供全方位服务的行业 没有任何权利的服务行业 是与人近距离打交道行业 4、服务心理（四双理论） 双关系理论人际关系和角色关系 人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意—— 角色——角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色——角色 工作关系 讲规范 角色认知是角色行为的前提。 双服务理论功能服务和心理服务 优质服务产品要素： 服务项目齐全 服务设施完善 服务环境幽雅 礼仪礼貌优雅端庄 安全保障可靠 服务效率快捷 服务态度优良 功能服务 机能性、实用性， 生理上满足，满足安全、舒适、方便感。 靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。 心理服务 情绪性、精神性， 心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。 靠软件、靠员工素质、靠精神条件。 “地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。” 人性化的饭店服务 关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。 注重细节、追求

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