04年度服务网点考评管理规定 一、 考核和激励的目的 1、鼓励先进、促进发展。 2、指标量化，科学合理。 二 、具体考核指标 1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。 2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。 3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。 具体考核标准见《售后服务商日常考核标准》 三、 考核办法 日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。 2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。 3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。 4、公司客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。 四、考核级别 1、每个季度的考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各级别对应的分数如下； 1：90——100分 2：80——89分 3： 70——79分 4：60——69分 2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 不能评为1级的范围： （1）、未建立或实施美的顾客服务管理系统的 （2）、没有申领一定量的美的工作服。 （3）、没有参加培训的。 （4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成机器损坏的。 五、激励办法 （一）正激励 1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表： 级别 安装服务奖励 1级 40 2级 30 3级 15 4级 取消服务奖励 安装奖励标准如有变动另行通知。 2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。 类别 正激励标准 考评加分 国家级新闻媒体 800～1500元/次 3分/篇 省级新闻媒体 500～800元/次 2分/篇 对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。 3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。 （二）、负激励： 对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《美的签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。 六、维修网点考核办法 1、考核方式和安装网点相同； 2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。 级别 维修服务奖励 1级 结算费用*15% 2级 结算费用*10% 3级 结算费用*5% 4级 取消服务奖励 3、每个季度的考评结果分为四个等级：1、2、3、4，各级别对应的分数如下； 1：90——100分 2：80——89分 3： 70——79分 4：60——69分 4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 5

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