国际通用酒店管理职业经理标准传播教材 《饭店服务案例100则》 目 录 前厅部分 1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2) 3、离店之际…………………………………………………………………..(3) 4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4) 5、总经理的客人……………………………………………………………..(5) 6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6) 7、开房的抉择………………………………………………………………..(7) 8、与的错位……………………………………………………………….….(8) 9、一张机票…………………………………………………………………..(9) 10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10) 11、清规戒律…………………………………………………………………(11) 12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12) 13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13) 14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14) 15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 16、兑换港币………………………………………………………………….(16) 17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17) 18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18) 19、客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19) 20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 21、签错的支票………………………………………………………………. (21) 22、“0”与“00” ……………………………………………………………(22) 23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………. (23) 24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24) 客房部分 25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43) 26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44) 27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客…………………………………………………………………(50) 30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53) 31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55) 32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57) 33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59) 34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63) 36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68) 39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75) 43、宴请照旧进行……………………………………………………………. (77) 44、培养服务角色意识………………………………………………………. (79) 45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81) 46、点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83) 47、教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85) 48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86) 49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色实习………………………………………………………. (91) 51、明码标价………………………………………………………………….(93) 52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53“指鹿为马”与“认鹿为马” ……………………………………………(97) 54、服务员打翻饮料…………………………………………………………..(99) 55、如此餐饮销售…………………………………………………………….(101) 56、鸡毛风波………………………………………………………………….(103) 57、半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 58、筷落风波………………………………………………………………….(106) 59、茅台酒风波……………………………………………………………….(108) 60、批评要注意场合………………………………………………………….(110) 61、一张信用卡……………………………………………………………….(111) 62、急中生智………………………………………………………………….(113) 63、微笑也要有分寸………………………………………………………….(115) 培训、保安及其他部分 64、敬语缘何招致不悦………………………………………………………. (117) 65、服务员品尝菜肴………………………………………………………(118) 66、开餐前10分钟……………………………………………………… .(121) 67、酒店整体概念培训……………………………………………………(123) 68、餐厅英语强化培训法………………………………………………….(125) 69、餐厅客人的投诉……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 71、客人在客房内滑倒要求赔偿………………………………………….(131) 72、当客人被车门夹伤后………………………………………………….(132) 73、客人淋浴时被烫的事故……………………………………………….(134) 74、我们都是维修工………………………………………………………..(136) 75、空调坏了吗？………………………………………………………….(138) 76、使客人心悦诚服地负担赔偿…………………………………………..(139) 77、抓小偷…………………………………………………………………..(141) 78、罪犯在酒店“潇洒走一回” ……………………………………….…(143) 79、有人代客登记…………………………………………………………..(145) 80、客人丢钱之后…………………………………………………………..(148) 81、工作车堵住房门的作用………………………………………………..(149) 82、不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………..(151) 83、多角色的诈骗剧………………………………………………………..(152) 84、识别伪币和假信用卡的本领…………………………………………..(154) 85、精诚至 金石开………………………………………………………..(156) 86、哪一种处理方法最佳…………………………………………………..(158) 87、巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 88、客人逃帐失风记………………………………………………………..(162) 89、免费住总统套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被错拿………………………………………………………..(166) 91、醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………..(167) 92、客商硬要赊帐…………………………………………………………..(169) 93、客人行李箱的小轱辘不见了…………………………………………..(171) 94、旗袍风波………………………………………………………………..(173) 95、用文字传递信息………………………………………………………..(174) 96、传真发出了吗？………………………………………………………..(176) 97、女性员工要学会化妆…………………………………………………..(178) 98、“锁怪”的故事…………………………………………………………(179) 99、商场售货的推销术……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182) 前 厅 部 分 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。 离店之际 某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。 这时，电话铃响，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。 总台“食言”以后…… 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。 小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友? “已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。 事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。 “今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。 “All Fools’ Day”马先生恍然大悟。 值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。 值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。 马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。 值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。” 谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……” 值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

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