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老年学基础知识 我国目前60岁以上老年人口已达1.25亿，占人口总数的10％，开始步入老年型国家，并以年均3％的速度增长，预计到2040年是我国人口老龄化的高峰期，届时每四个人中就有一位老人，因此关爱老人健康已成为全社会共有的责任。而我们夕阳美事业即老年人保健事业，要真诚做好老年保健工作，必须以人为本，首先要了解老年人，了解人的生理特点，心理状态以及老年人的需求，只有了解老年人，才能用亲情服务来关爱老年人，以兑现我公司提出的用高科技为老年人健康服务的理念。 人口老龄化的现状与趋势 老年的划分 根据世界卫生组织（WHO）意见： 亚太地区把60岁以上定为老人； 北美和多数欧洲国家把65岁以上称为老年人； 我国把60~69岁为低龄老人； 70~79岁为中龄老人； 80岁以上为高龄老人； 100岁以上为百岁老人。 人口老龄化的现状与趋势 发达国家比发展中国家在人口老龄化方面先行了两个世纪。 在20世纪中叶，全世界老年人口一半以上生活在发达国家； 发展中国家老年人数后来居上，原因是发展中国家老年人口增长率在2％以上，大大快于发达国家。 世界老龄人口发展趋势预测： 发达国家现在已趋稳定，甚至有的国家出现人口负增长； 发展中国家老年人口经过半个世纪人口激增，老年人口的增长正方兴未艾。 我国在近20年时间里人口年龄变化速度很快，已进入老年型国家，预计到2020年时60岁及以上老年人占16.4％，65岁及以上老人占11.3%，因此人口老龄化问题，务必引起全社会关注。 影响我国人口老龄化的因素 生育率的迅速下降是导致中国人口老龄化的主要因素（计划生育国策的成绩） 死亡率下降的影响作用在不断上升（医学保健工作的发展，社会保障制度的进步） 老年人的生理变化 老年人生理变化的基础主要是细胞老化，而表现在器官上主要为脏器萎缩，重量减轻和功能减退。 1、体形： 40岁以后身高开始下降，大约每10年减少1厘米，这是由于足弓变扁，脊柱的椎间盘丢失水分后变扁以及脊柱的弯曲增长所致。 2、呼吸系统： 老年人肋骨关节硬化韧带僵硬，胸部肌肉萎缩，肺部弹性减低，使胸廓和肺脏不能充分扩张从而影响通气功能。老年人由于肺泡面积减少，影响氧与二氧化碳的气体交换。 循环系统： 老年由于心脏老化，结缔组织增多，造成心室增厚。老年人收缩力减弱，因此心功能也会随年龄增长而减退。人体成年以后心博出量随年龄以每年1％的速度呈直线下降。老年人血管壁弹性下降，易造成收缩压升高，毛细血管减少造成对组织供血及供氧功能减低。人体随着年龄的增长，体内动脉血管壁上的胆固醇随着年龄的而增多的规律。20岁代为4.4mg，30岁代为7.4mg，40岁代为13.2mg，50岁代为18.4mg，60岁代为23.4mg。因此老年大多患有胆固醇增高与动脉硬化。 神经系统： 老年人及脑组织萎缩，脑细胞数减少，脊髓和周围神经的神经细胞数减少，神经主干纤…………
夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务 顾客服务概述： 二．顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。 顾客服务理念： 使夕阳更美好 让老人更健康 顾客服务原则： 急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需 顾客服务目标： 通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客 什么是全程服务？ 全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。 其中包含四要素： （1）支撑服务的设施 （2）构成服务的产品 （3）服务中心的好处 （4）附带的好处 四．顾客服务有什么特点？ 1．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。 2．具有与生产者不可分离的特点。 3．无库存的特点。 4．具有多样性。 5．具有可变性。 五．为什么要重视顾客服务？ 1．顾客服务对公司的作用： 优 质 服 务 循 环 图 劣 质 服 务 循 环 图 对营销人员的作用？ 个人优质服务循环图 ●科普联谊会的全程服务 主要包括： 会前 会中 会后 第一部分 会 前 会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到创造顾客的目的。 当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。 会前的邀约： 一．电话邀约： 1．当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下准备： (1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）电话等，对即将要邀约的顾客有一初步的了解。 (2)写出谈话所涉及的重点内容。 (3)准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。 (4)考虑对方的实际情况，决定通话时间。 (5)心理调节准备，在通话前要适当地放松、调整自已，使自已保持良好的情绪，以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。 2．通话的具体步骤： 当通话的准备工作做完后，便提起电话按顾客的电话号码进行拨号，当电话拨通后具体通话步骤如下： (1)首先向对方问候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。 (2)然后再进行自我介绍：“我是基恩爱公司，××部门的，××（姓名）”。 (3)找出要找的对象：“请问××阿姨（××叔叔）在吗？”若接电话的人是要找的对象则谈话继续进行，若不是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮助找，同时道以“对不起，打扰了，请问××在家吗？” (4)当找到要找的人后：要亲切、简单地地寒暄一番，问对方现在的身体状况、工作状况等等。 若对方服用过核酸产品： “××阿姨（××叔叔），您服用过核酸（或我们的核酸）产品是吧？您现…………
夕阳美核酸市场消毒活动操作要点 目 录 夕阳美核酸市场消毒活动操作要点 附件1：夕阳美老顾客座谈会操作方案具体流程 附件2：夕阳美三合一联谊会操作方案具体流程 附件3：夕阳美三合一联谊会主持人串词 附件4：关爱老年健康，让夕阳美更美好 ――在“夕阳美关爱老年健康行动”实施活动上的讲话 6、附件5：主持人介绍核酸风波真相 7、附件6：著名营养学家于若木同志的论文：核酸花粉与人类健康 8、附件7：蔺兴润研究员的讲话：像爱护婴儿一样呵护核酸保 健发展 9、附件8：中国核酸类物质应用及健康相关产业发展听证会会 议现场答记者问 10、附件9：程光胜研究员在中国核酸类物质应用及健康相关产 业发展听证会上讲话 11、附件10：蒋谷人教授在中国核酸类物质应用及健康相关产 业发展听证会上讲话 夕阳美核酸市场消毒活动操作要点 活动目的 “树立品牌形象”。贯彻落实“夕阳美关爱老年健康行动”，宣传“夕阳美关爱老年健康行动”和行动宗旨、行动方针、行动计划，并把?夕阳美－献给老年人的歌?专辑磁带和?夕阳美?杂志送给老顾客，加深老顾客对“夕阳美――中国老年健康事业”的认同，增强老顾客长期使用夕阳美系列健康产品的信心。 “核酸市场消毒”。通过各种形式宣传卫生部对核酸媒体风波的结论，放大正面信息。现场展示权威媒体对核酸的正面报道，展示人民日报、光明日报、解放军报等权威媒体发布的“夕阳美”核酸与健康知识大奖赛，以及有关正面宣传资料，请当地有影响的专家发表支持核酸营养学的意见，请大量服用核酸效果好的老顾客现身说法，从而进一步增强老顾客对夕阳美核酸的信心。 “推广新产品”。在老顾客联谊会上正式推出夕阳美系列健康产品的第二个产品－夕阳美氨基酸。 顾客分析 前期核酸媒体风波持续时间比较长，负面报道多，对顾客的信心有一定影响，大体上有如下几种情况： 一些对“夕阳美”事业有较深感情的忠实顾客，受核酸风波影响，在宣传产品和带新顾客方面有点底气不足。 一些服用“夕阳美”核酸效果比较好的顾客，受核酸风波影响，连续服用的信心受到打击。 一些服用“夕阳美”核酸效果一般及感觉不明显的顾客，受核酸风波影响，信心产生动摇，有的已经停止服用。 最近几个月购买核酸的顾客，受核酸风波影响，有的已停止服用核酸，有的已经退货或准备退货。 可见，对所有购买核酸的老顾客都必须进行消毒，以巩固老顾客服用核酸的信心，维系好老顾客与“夕阳美”事业的关系，为下一步市场的提升打下坚实的顾客基础。 会场布置 1、悬挂统一制作的横幅 正面悬挂：“夕阳美关爱老年健康行动暨?夕阳美――献给老年人的歌? 专辑磁带赠送仪式”。 后面悬挂：“认真贯彻落实中共中央国务院关于?加强老龄工作的决定?” 两侧悬挂：“在全社会树立尊重、关心、帮助老年人的社会风尚”，“加强 老龄工作 发展老龄事业”，“关爱老年健康 让夕阳更美好”。 2、分组布置展板（共四组） (夕阳美…………
联谊会销售技巧 联谊会销售技巧 联谊会销售技巧主要包括以下几个步骤: 档案收集：寻找潜在顾客 会前准备技巧 档案归类：寻找目标顾客 档案使用：与目标顾客沟通 销售准备 销售导入 会中销售技巧 销售开启 销售话述 销售达成 巩固销售成果 会后跟进技巧 拓展销售成果 培养忠诚顾客 一 会前准备 会前准备工作,主要包括: 档案收集：寻找潜在顾客 档案归类：寻找目标顾客 档案使用：与目标顾客沟通 1档案收集：寻找潜在顾客 档案收集的主要方法就是要深入社区，对社区的顾客资源进行有序开发。 如：近期通过开展“夕阳美”关爱老年人健康行动启动社区开发工作，通过深入社区进行科普讲座的方式收集档案。 例一： 其它一些辅助方法： （1）晨练点 （2）公园 （3）赞助老年活动 （4）店铺 （5）养老院 （6）医院 (7）户籍警 （8）邮局 （9）夹报发行 （10）联谊会、联欢会、茶话会上没有购买的顾客 （11）家、居委会、助老协会、干休所、老干处 （12）社区开发 （13）以老带新、如郑州市场的创新 （14）生活中寻找、发掘 （15）有奖知识竞赛 （16）其它老人集中地 (1)晨练点 a准备：踩点、准备物品（包括横幅、赠书卡、绶带、科技日报、桌子、椅子、桌布、笔、胶带、包装带、书籍－双螺旋结构、员工统一着装、夕阳美衬衫、领带、工作证） b集合：按时集合，点名分工 c布置场地：按照分工布置场地 d活动内容： 赠书 测血压、血糖等公益活动 有奖知识竞赛题－把题发给顾客，让他们一两天时间答题，再来原晨练点根据答对题数领礼品 惠州市场－长期与老人一同晨练 e结束：将档案交专人管理，各种物品集中交专人管理 f打扫场地 (2)公园： a在节假日的时候进行 b先与公园的管理人员协商以后进行，按照公园的规定进行，有的可能要交一定的场地费。 c操作方式与晨练点基本相同 (3)赞助老年活动 a赞助各种棋赛：如象棋、围棋、五子棋、国际象棋等 b赞助各种体育活动：如羽毛球、乒乓球等 c赞助各种文艺活动：如各种节庆日的文艺活动等 d赞助各种文艺团体：如老年舞蹈团、老年艺术团等 e赞助慰问老干部活动： (4)店铺 a店铺的种类：专卖店、药店、商场、保健品店等 b收集档案的方法： 量血压 测血糖 测血型 终端收集 (5)养老院或敬老院 (6)医院 (7)户籍 (8)邮局 (9)参加过联谊会、联欢会、茶话会而没有购买的顾客 (10)夹报发行可回收问卷 (11)居委会（家委会）、助老协会 (12)以老带新：如郑州市场的迎新：郑州顾客访京团，郊游、餐饮、早茶等（前提30％服用效果较好的老顾客） (13)生活中处处寻找、发掘―― 例子二则 例一： 例二： (15)有奖知识竞赛 (16)其它老人集中地：如小学、幼儿园放学前校门处 2 档案归类：寻找目标顾客 （一）初步筛选：将填写不符合要求的档案舍弃，留下符合 规范的档案

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