夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务 顾客服务概述： 二．顾客服务宗旨： 以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。 顾客服务理念： 使夕阳更美好 让老人更健康 顾客服务原则： 急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需 顾客服务目标： 通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客 什么是全程服务？ 全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。 其中包含四要素： （1）支撑服务的设施 （2）构成服务的产品 （3）服务中心的好处 （4）附带的好处 四．顾客服务有什么特点？ 1．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。 2．具有与生产者不可分离的特点。 3．无库存的特点。 4．具有多样性。 5．具有可变性。 五．为什么要重视顾客服务？ 1．顾客服务对公司的作用： 优 质 服 务 循 环 图 劣 质 服 务 循 环 图 对营销人员的作用？ 个人优质服务循环图 ●科普联谊会的全程服务 主要包括： 会前 会中 会后 第一部分 会 前 会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到创造顾客的目的。 当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。 会前的邀约： 一．电话邀约： 1．当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下准备： (1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）电话等，对即将要邀约的顾客有一初步的了解。 (2)写出谈话所涉及的重点内容。 (3)准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。 (4)考虑对方的实际情况，决定通话时间。 (5)心理调节准备，在通话前要适当地放松、调整自已，使自已保持良好的情绪，以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。 2．通话的具体步骤： 当通话的准备工作做完后，便提起电话按顾客的电话号码进行拨号，当电话拨通后具体通话步骤如下： (1)首先向对方问候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。 (2)然后再进行自我介绍：“我是基恩爱公司，××部门的，××（姓名）”。 (3)找出要找的对象：“请问××阿姨（××叔叔）在吗？”若接电话的人是要找的对象则谈话继续进行，若不是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮助找，同时道以“对不起，打扰了，请问××在家吗？” (4)当找到要找的人后：要亲切、简单地地寒暄一番，问对方现在的身体状况、工作状况等等。 若对方服用过核酸产品： “××阿姨（××叔叔），您服用过核酸（或我们的核酸）产品是吧？您现

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